Первая после выхода из онлайн-режима встреча «Бизнес-Грабли Клуба», где встречаются опытные бизнесмены и молодые предприниматели, прошла 22 апреля. Евгения Торбичева и Анна Старовойтова представили участникам онлайн-сервис психологической помощи «Спокойно».

Откуда растут бизнес-идеи. К началу проекта у Евгении и Анны уже был опыт совместного ведения бизнеса по сдаче коттеджей в краткосрочную аренду – под свадьбы, празднование юбилеев и другие события. Бизнес стартовал в 2014 году, успешно развивается и с самого начала был задуман как услуга в режиме онлайн. Работа из дома позволяла владелицам совместить заработок с полноценным участием в жизни семьи, с воспитанием детей.

Проект «Спокойно» вырос из житейской ситуации Анны и Евгении. Случилось так, что обе столкнулись с трудными жизненными ситуациями и личностными кризисами. Обе искали помощи у профессиональных психологов и психотерапевтов. В конце концов они смогли решить свои проблемы и вернуть жизнь в нужное русло. Но из этой истории был вынесен урок: прежде, чем найдешь профессионала, который реально сможет помочь, часто приходится пройти через череду бесплодных начинаний. Пройти через разных психологов и психотерапевтов, разные клиники и консультации. Не получать нужного результата, разочаровываться, искать дальше. Даже рекомендации друзей и сарафанное радио мало помогают в поисках «своего» специалиста. Анна беседовала со многими знакомыми, проводила соцопросы, брала интервью у известных в стране психотерапевтов. Оказалось, что проблема, с которой столкнулись девушки, носит массовый характер. Многие страдают от нарушений психологического характера. Многие считают стыдным и неприемлемым для себя обращаться к психологу, психотерапевту или психиатру. Но и те, кто обращается, часто не могут сразу найти то, что им действительно помогло бы.

А что «у них»? В России статистики по рынку психологических услуг, похоже, не существует. Во всяком случае, Анне и Евгении найти ее не удалось, и специалистам о ней ничего не известно. С большим трудом нашли лишь несколько оценочных цифр. В среднем по всем странам мира ежегодно за психологической помощью обращаются не менее 12 % населения. В России хотя бы раз посещали психолога лишь 6 %. В США – 45 %.

Американский рынок психологических услуг составляет 260 млрд долларов и прирастает на 6 % ежегодно. При этом на каждом временном «срезе» 18 % взрослого населения, почти каждый пятый, страдают от психологических, поведенческих или эмоциональных расстройств, и около половины из них обращаются за помощью. Сходная картина наблюдается и в Западной Европе. По сравнению с западными странами российский рынок услуг психологов и психотерапевтов развит слабо. Но в рыночной динамике Россия отстает обычно на несколько лет, поэтому западный рынок сегодня – это российский рынок завтра. Этому должно также способствовать продвижение психологической помощи в СМИ, введение профессиональных психологов в штат многих организаций.

Стартуем! В ноябре 2019 года был создан сайт проекта, и инициаторы привлекли в команду психолога-эксперта. С того времени бизнес прошел значительный путь. На сегодня проведено 2,5 тысячи сессий с клиентами, штат компании составляет 5 человек, с сервисом сотрудничают 30 тщательно отобранных психологов. Главный критерий отбора специалистов – искреннее желание помочь человеку.

Сервис работает следующим образом. На сайте клиент заполняет анкету, по результатам которой может быть автоматически сгенерирована рекомендация работать с тем или иным специалистом. Клиент, однако, может и самостоятельно выбрать специалиста на основе размещенной на сайте информации или по результатам знакомства и общения с психологами в чате. Около 20 % клиентов приходят по рекомендациям тех, кто уже воспользовался услугами сервиса «Спокойно». Клиенты бронируют время онлайн-сессий, вносят оплату и начинают взаимодействовать со специалистами. Первая пробная консультация стоит 1750 рублей, последующие – 2500 рублей. Специалисты получают в среднем 60 % от полученной с клиента суммы, а за качество услуг ответственность перед клиентом несут не психологи, а сервис. Психологам не возбраняется сотрудничать с другими аналогичными сервисами. При этом работают механизмы скрытого контроля, исключающие работу с клиентами «Спокойно» напрямую, минуя сервис. Анна отвечает за набор персонала, нетворкинг и переговоры, пиар, статьи в СМИ. Евгения занимается дизайном и развитием процессов, заложенных в работу сайта.

Одно из достижений бизнеса – сложившееся живое сообщество клиентов и психологов. Это виртуальное сообщество поддерживает контакты через чат и телеграм-канал сервиса. Психологи отвечают на вопросы, бесплатно поддерживают людей в критических ситуациях. Налажен постоянный сбор обратной связи от клиентов.

Мечта и препятствия на пути к ней. В планах – выход на В2В и оказание услуг компаниям в тех отраслях, где сотрудники особенно страдают от профессионального выгорания. Финансовая задача – через год выйти на ежемесячный доход в 1 млн рублей. Один из главных вопросов, с которыми владелицы пришли к экспертам: значительная часть клиентов уходит после первой или второй сессии. Первоначально их доля составляла 75 %, к настоящему времени процент удалось снизить до 55 %, но он все еще слишком высок и остается проблемой. Другая проблема: слишком дорого обходится каждый новый клиент, и экспериментирование с вариантами воронок продаж пока не позволяет снизить затраты.

Эксперты рассуждают иначе. По правилам «Бизнес-Грабли Клуба», экспертные выступления строятся по формуле «если бы это был мой бизнес, то я бы…» и не обязательно содержат прямой ответ на запрос докладчиков. Суждение, в котором были едины большинство экспертов, успевших в ходе доклада и сессии вопрос-ответ изучить сайт «Спокойно» и пройтись по конкурентам: рынок до краев наполнен аналогичными онлайн-сервисами. И все как близнецы похожи друг на друга: и сайтом, и текстами, и перечнем услуг. При этом «Спокойно» не выпадает по поисковому запросу ни в первых строках, ни даже на первых страницах выдачи: эти места заняли конкуренты, успевшие вырастить обороты до внушительных размеров и располагающие значительными бюджетами на продвижение. Значит, одно из решающих направлений борьбы за будущее бизнеса – это поиск и создание УТП. В чем может заключаться уникальность услуги? В ходе проведенного экспертами мозгового штурма прозвучало несколько возможных вариантов.

Специализация как УТП. Один из таких вариантов – переход от работы с любыми психологическими проблемами к более узкой специализации. Этот путь фактически подсказывала приведенная Евгенией и Анной статистика: более 50 % дохода приносят российские эмигранты, переселившиеся в США или Западную Европу. Например, «психологическая помощь уехавшим за границу» как отдельный продукт компании. В пользу концентрации усилий на данной аудитории – как минимум три соображения. С одной стороны, наличие у эмигрантов однотипных проблем и стрессов, вызванных столкновением с непривычными правилами игры, иной культурой, незнакомым социумом. С другой стороны – погруженность бывших россиян в общество, где обращение к услугам психологов распространено и не считается чем-то стыдным или предосудительным. И, наконец, более высокая платежеспособность тех, кто наладил или начал налаживать зарубежную жизнь. При такой фокусировке эмигранты – не просто основной сегмент целевой аудитории, а нишевая специализация бизнеса, которой должны быть подчинены и продвижение, и механика онлайн-сервиса, и подбор психологов.

Другой вариант – та же специализация, но наоборот: аналогичную помощь можно оказывать переехавшим в Россию русскоговорящим иностранцам. А в развитие этой идеи – поиск англоговорящих российских психологов или
углубленная языковая подготовка тех, кто уже сотрудничает со «Спокойно».

Следующее звено в поисковом размышлении участников – экспансия услуг англоговорящих русских психологов на западные рынки. Это подобно тому, как мировые ИТ-гиганты запада привлекают услуги не менее квалифицированных, но более дешевых программистов из Индии, Беларуси или России. В отличие от попыток ценовой конкуренции на российском рынке, такое решение не будет вызывать у клиентов опасений в логике «дешево – значит некачественно».

Прозвучала также идея еще более узко специализировать услуги, подбирая для них психологов с достаточно редким профессиональным опытом. Например, экстренная психологическая помощь при эмоциональном выгорании инвестиционных банкиров, менеджеров, консультантов, ИТ-разработчиков и других работников напряженного умственного труда. Или помощь людям, которые проигрались на биржевой игре и находятся в критическом состоянии. Соответственно, и продвижение должно быть нацелено на эту узкую нишу, и цены за услуги узких специалистов следует держать выше цен на те же услуги специалистов-универсалов.

Другой путь поиска своей ниши – проанализировать статистику и приоритетно развивать специализацию на тех проблемах и услугах, по которым клиенты задерживаются для длительной работы и не уходят после первой или второй сессии. Как это часто бывает в мозговом штурме, был предложен и прямо противоположный подход: развиваться не столько за счет удержания клиентов, сколько за счет привлечения новых. Для этого перенастроить бизнес и специализироваться на проблемах, которые реально могут быть решены в течение одной-двух сессий.

Еще одно направление поиска УТП, независимо прозвучавшее сразу от двух экспертов – акцентировать первый контакт, сделав его максимально вовлекающим, доверительным и отличающим компанию от всего, что могут предложить конкуренты. Чтобы человек смог почувствовать на вкус, как работает психотерапия и какие от нее могут быть результаты еще до того, как он заплатит деньги.

Не УТП единым. Тема УТП стала центральной, но не единственной в обсуждении. Эксперты затронули немало технических и тактических вопросов. Как продвигать услугу? В выступлении владелиц прозвучало, что пробы с различными каналами (контекстная реклама на Яндексе и в Google, SEO-оптимизация, публикации на различных ресурсах) ожидаемых результатов не принесли. По мнению экспертов, продвижение, особенно на «незрелом» рынке, – длительный процесс, и отсутствие быстрого результата не означает, что тот или иной подход не работает. Что касается ценовой политики, рассматривался также вариант сделать первую ознакомительную консультацию не дешевле, а дороже последующих. Это может снизить количество обращений на этапе ознакомительной консультации, но зато увеличит долю тех, кто останется надолго.

Какие каналы продаж не были использованы докладчиками? Прозвучала идея привлекать к продажам агентов, активно проявляющихся в соцсетях. Есть немало людей, которые любят и умеют продавать все, что угодно, и нужно обязательно испытать и эту возможность. Еще вариант – опереться в продажах на клиентов, которые были удовлетворены полученными услугами. Разработать для них программу лояльности и каким-то образом стимулировать людей в зависимости от количества новых клиентов, пришедших по их рекомендациям. Наконец, найти формы сотрудничества с известными личностями, которые пользуются доверием в обществе и у которых есть основания верить в действенность того, что предлагает «Спокойно».

Психологическая помощь в действии. В заключительном слове Анна и Евгения поблагодарили участников за искреннюю вовлеченность и живые мысли, воодушевляющие и представляющие богатую информацию для размышлений. Какие-то из высказанных экспертами идей уже прорабатывались ими, другие оказались неожиданными и новыми. Немало инсайтов случилось у героев дня и прямо в ходе встречи. Появилась дополнительная пища для обдумывания и принятия решений, зона поиска расширилась. Пожелаем Анне и Евгении интересных находок и успехов в развитии их сервиса.